青森に講演のため出張しました。遅れるのは良くないので予定より一本早めの新幹線に乗ることにしました。すると時間になっても新幹線は来ません。何やらバタバタしています。小さな声で「遅れが出ています」のアナウンスのみ。
駅員は事務室に入っていきます。その間何もアナウンスはありません。「どうしたんだ？」少々イラついてきました。しばらくして駅員３人は事務室から出てきました。
かったるそうに歩いています。急いでいる様子もありません。事務的にマイクを手に取ります。そして聞こえないような小さな声でアナウンスを始めます。「ただいま遅れが出ています。車内のどーのこーのが原因であーだこーだです･･･」モゴモゴ話します。何を言っているのか聞き取れません。
１０分ほど遅れて新幹線は入ってきました。すると何事もなかったかのように入線アナウンスしています。乗り込みました。すると今度は車内アナウンスです。「車内のどーのこーのが原因であーだこーだ」とまたまた原因をモゴモゴ。最後には列車が遅れているのをロボットがアナウンスする始末。終わってました。
その後、東北に入って乗務員が交代しました。そして再び車内アナウンス。「現在遅れが出ております。原因はどこどことどこどこの区間で車内での安全確認を行ったためです。ご乗車のみなさまには大変なご迷惑をおかけしていることを心からお詫びいたします･･･」
今度ははっきりとした声で、ゆっくりと、原因もしっかり説明してくれました。何よりその声から申し訳ありませんという気持ちが伝わってきました。嫌な気持ちが一転して一気に晴れていきました。
不測の事態は突然起こるものです。そんなときこそ何が最優先で必要なのかを考え、真摯に対応すること。両者の違いを目の当たりにして、自分のシゴトに置き換えて考えてみる良い機会になりました。
困っている人は今何を求めているかを考えよう
